(1)確認(rèn)訂單信息
賣(mài)家在收到買(mǎi)家訂單后，盡量爭(zhēng)取做到發(fā)一封訂單留言與買(mǎi)家確認(rèn)訂單信息，包括訂單中的產(chǎn)品相關(guān)信息以及買(mǎi)家收貨地址信息，并交代買(mǎi)家如有異議，必須在限定時(shí)間內(nèi)答復(fù)，否則將按照訂單絲定發(fā)貨。這樣做一方面提示買(mǎi)家再次核對(duì)訂單及收貨信息，另一方面，賣(mài)家做到事先跟買(mǎi)家確認(rèn)信息事后買(mǎi)家為此提起糾紛時(shí)有證據(jù)。
針對(duì)有訂單留言(或訂單備注)的訂單，賣(mài)家務(wù)必在訂單留言處與買(mǎi)家再次確認(rèn)信息后再安排發(fā)貨。
(2)發(fā)貨預(yù)防糾紛
(3)跟蹤物流預(yù)防糾紛
(4)及時(shí)溝通預(yù)防糾紛
如果收到買(mǎi)家的糾紛，賣(mài)家要及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家，安撫買(mǎi)家情緒，并對(duì)造成的不愉快表示抱歉。賣(mài)家還應(yīng)告知買(mǎi)家已經(jīng)開(kāi)始調(diào)查此訂單，會(huì)嚴(yán)肅認(rèn)真地處理此糾紛，希望買(mǎi)家給予時(shí)間。同時(shí)，提示買(mǎi)家提供與糾紛相關(guān)的信息，提高溝通效率。
因糾紛有時(shí)間限制，且賣(mài)家和買(mǎi)家存在時(shí)差，因而往往很難及時(shí)聯(lián)系上買(mǎi)家。這就要求賣(mài)家針對(duì)糾紛訂單，盡量挑選買(mǎi)家可能在線(xiàn)的時(shí)間進(jìn)行溝通，必要時(shí)可以短信或電話(huà)提醒買(mǎi)家上網(wǎng)協(xié)助處理糾紛。
(5)調(diào)整處理糾紛的心態(tài)
賣(mài)家遇到糾紛時(shí)需冷靜面對(duì)，首先聯(lián)系買(mǎi)家了解情況，并安撫買(mǎi)家，告知買(mǎi)家已在認(rèn)真調(diào)查和處理這個(gè)糾紛，讓買(mǎi)家知道賣(mài)家的態(tài)度。對(duì)于糾紛，賣(mài)家能做的就是積極溝通，提出合理的解決方案,努力做到“盡管貨物不能讓買(mǎi)家滿(mǎn)意，態(tài)度也要讓買(mǎi)家無(wú)可挑剔”。
(6)注意溝通方式
涉及糾紛訂單時(shí)，建議賣(mài)家通過(guò)訂單留言和站內(nèi)信與買(mǎi)家進(jìn)行溝通，尤其是重要信息的確認(rèn)和協(xié)商。用訂單留言及站內(nèi)信的溝通，不僅能讓買(mǎi)賣(mài)雙方的信息交流更加清晰、準(zhǔn)確，也能夠留下交流的證據(jù)，利于后期糾紛處理。而且這兩種溝通記錄還可以作為糾紛過(guò)程中的舉證。此外，速賣(mài)通賣(mài)家要經(jīng)常關(guān)注“消息中心”的信息，并保持 trade manager 在線(xiàn)，否則，買(mǎi)家很容易失去等待的耐心，賣(mài)家也很可能錯(cuò)失與買(mǎi)家溝通的機(jī)會(huì)。
(7)注意溝通時(shí)間
由于時(shí)差的緣故，賣(mài)家在日常工作時(shí)段(北京時(shí)間 08:00-17:00)，會(huì)發(fā)現(xiàn)大部分境外買(mǎi)家不在線(xiàn)而且訂單留言和站內(nèi)信也很少在這個(gè)時(shí)段回復(fù)。當(dāng)然，即使境外買(mǎi)家不在線(xiàn)，賣(mài)家也可以通過(guò)留言耶系買(mǎi)家。不過(guò)，建議賣(mài)家盡量選擇買(mǎi)家在線(xiàn)時(shí)聯(lián)系，這意味著賣(mài)家應(yīng)該學(xué)會(huì)在晚上的時(shí)間聯(lián)系買(mǎi)家因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候買(mǎi)家在線(xiàn)的可能性最大，溝通效果會(huì)更好。
(8)學(xué)會(huì)分析買(mǎi)家
賣(mài)家一方面要了解買(mǎi)家所在地的風(fēng)俗習(xí)慣與禁忌，了解不同國(guó)家或地區(qū)的語(yǔ)言文化習(xí)慣，以便溝通時(shí)拉近距離，并且有針對(duì)性地對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行回復(fù)。另一方面，賣(mài)家要學(xué)會(huì)從買(mǎi)家的文字風(fēng)格判斷買(mǎi)家的性格和脾氣。例如，買(mǎi)家使用的語(yǔ)言文字簡(jiǎn)潔精練，則可判斷其辦事風(fēng)格可能是直截了當(dāng)或雷厲風(fēng)行，不喜歡拖泥帶水。賣(mài)家根據(jù)買(mǎi)家的性格和脾氣積極調(diào)整溝通方式，能有效促進(jìn)雙方順利進(jìn)行
以上這些方面，既能讓賣(mài)家及時(shí)掌握交易動(dòng)向，也能夠讓買(mǎi)家感覺(jué)到賣(mài)家對(duì)其重視，促進(jìn)雙方的信任與合作，從而提高買(mǎi)家的購(gòu)物滿(mǎn)意度。此外，出現(xiàn)問(wèn)題或糾紛時(shí)，賣(mài)家也可以及時(shí)、妥善地處理。